Les bases de la relation commerciale

Présentation de la formation

La relation client est une fonction cruciale dans l’entreprise.
C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes. La gestion des situations tendues, peut également être un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Ancrer les fondamentaux d’une relation client contribuent à une expérience client réussie !

Cette formation permettra au stagiaire de se (re) mettre à niveau sur les fondamentaux de la vente tout en développant son assertivité.

Objectifs pédagogiques

À la fin de la formation, l’apprenant sera capable de :

Perfectionner les attitudes dans la relation commerciale
Utiliser les techniques de vente de base pour accroître le courant d’affaires
Communiquer efficacement et ainsi établir un climat de confiance
Gérer les situations difficiles dans la relation et fidéliser les clients

Publics visés et Prérequis

Cette formation est destinée aux publics suivants :
Toutes personnes souhaitant développer son esprit commercial et/ou comprendre la logique d’une démarche commerciale.

Les prérequis pour cette formation sont les suivants :
Maîtriser en partie et/ou en totalité les savoirs fondamentaux

Programme de la formation

Jour 1

Matin

Adoptez un comportement commercial

Les missions du commercial
Soigner son image au regard des exigences clients
Savoir se comporter en véritable ambassadeur de son entreprise : les points à respecter pour présenter sa société
Apprendre à se présenter et à créer du lien
Adopter une communication orientée client : observer, savoir écouter, questionner et reformuler
Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active (verbal, para verbal, synchronicité, reformulation)
Définir une stratégie : défensive, offensive, intensive, conquérante
Connaitre les qualités de son offre et savoir en parler

Exercice : présenter sa société et son offre sous forme de pitch.

Après-midi

Dépasser vos freins

Découvrir vos « croyances limitantes » dans votre approche commerciale.
Prendre du recul pour faire preuve de discernement et d’objectivité.
Dépasser ses peurs : les étapes à suivre.
Transmettre votre enthousiasme : aimer et croire en son produit, employer un langage constructif.
Observer le comportement de votre interlocuteur.
Découverte des 7 clés de la confiance en soi

Exercice : faire face à une situation de face-à-face et transmettre une émotion positive.

Jour 2

Matin

Les outils fondamentaux de la relation clients

Rappel des 7 étapes de la vente : de la prospection à la fidélisation

Réussir sa prise de contact et sa phase de découverte

Travailler son accroche
Maitrise de la technique des 4×20
Développer son attitude positive
Maîtriser les différents types de question (QQOQCPC)
Comprendre les différents types de besoins
Sélectionner ses leviers de motivation (SONCAS)
Argumenter efficacement
Sécurisé la vente grâce à la méthode des 4C

Exercice : entraînement à des entretiens destinés à découvrir des besoins.

Après-midi

Aborder les situations difficiles dans la relation client

Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser et penser « solution » plutôt que « problème »
Formuler des critiques constructives sur les actions et non sur les personnes : méthode DESC.
Reprendre efficacement une objection et la catégoriser
Reformuler pour bien conclure
Gérer ses émotions et son stress

Effectuer un suivi de la relation client

Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service

Exercice : jeux de rôles et simulations de situations conflictuelles. Débriefing.

ÉVALUATION DE LA FORMATION

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…

Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

DÉLAI ET MODALITÉS D'ACCÈS À NOS FORMATIONS

Les délais d’accès représentent la durée entre le moment où un stagiaire procède à une inscription à une formation et le moment de la réalisation de l’action de formation. Ce délai d’accès est abordé différemment selon qu’il s’agit d’une action de formation inter-entreprise ou d’une action intra-entreprise. Les délais d’accès moyens sont de 2 semaines pour une formation en inter-entreprise et de 4 semaines pour une formation intra-entreprise, à compter de la date de signature de notre proposition commerciale.

SOLUTIONS DE FINANCEMENT

Contactez-nous, pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation :

Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH
Le dispositif FNE-Formation.
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise
TNS, indépendant, artisan et commerçant vous cotisez pour la formation
Pôle Emploi sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.

SATISFACTION CLIENTS SUR LA FORMATION

100% de clients satisfaits

La satisfaction client est issus des évaluations de fin de formation. La moyenne est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 24 mois.

ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP

Si vous êtes en situation de handicap, nous vous remercions de bien vouloir nous le signaler en amont de la formation afin que nous puissions prendre toutes les mesures nécessaires pour vous accueillir au mieux.

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