Gérer les clients difficiles

Matin

Identifier les différents profils comportementaux (Méthode DISC)

• Savoir identifier les indicateurs comportementaux
• Identifier et accepter les besoins de l’autre
• Créer une relation de confiance

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d’un conflit avec un client mécontent

• Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
• Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l’agacement
• Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d’empathie et d’assertivité
• Faire face aux critiques avec méthode
• Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Après-midi

Communiquer de façon assertive

Développer son écoute empathique pour mieux s’ajuster

• Décoder l’origine des réactions impulsives : « ping-pong » verbal, impatience, humeur, hypersensibilité, « trop plein » d’émotions…
• Expérimenter l’écoute et la reformulation empathique pour clarifier ses messages et mieux comprendre ceux de ses interlocuteurs
• Recevoir la critique de l’autre comme une occasion de communiquer et de construire ensemble
• Trouver la bonne distance

Utiliser la Communication Non Violente dans la relation client

Oser et savoir demander : accroître la puissance de ses demandes

• S’assurer que le courant passe avant de passer à l’action : la demande de connexion
• Quelles conditions faut-il réunir pour que sa demande soit entendue ?
• Parler pour être entendu : oser demander un retour (feedback, reformulation…)
• L’auto-empathie : préparer une rencontre, c’est d’abord se préparer soi-même